昨天下午，杭州东站，旅客有序检票过闸。 记者 陈中秋 摄
在杭州东站，有一个专门应对旅客在购票中遇到的各类“疑难杂症”的特殊窗口——“57号值班窗口”，就在杭州东站东广场一侧的售票大厅内，有相关问题的旅客可以去这里进行咨询。
在火车站的候车大厅内，中心服务台的铁路工作人员也会及时为大家处理车票相关的问题。
针对节前客流高峰和大范围低温雨雪冰冻天气导致部分列车晚点，铁路杭州站正在综合研判列车开行和运行情况，采取延长车站运营时间、加强空调等设备运维、在服务台等岗位增派志愿者和引导人员、增开退改签人工窗口、延长公交地铁运营时间等措施，努力提供舒适便捷的出行环境。
车站售票窗口和自动售取票机
都可以帮你退票
线上支付的旅客，如果想退票，也可在车站售票窗口或自动售取票机完成退票。
如果你是线上支付但没有安装铁路12306App，可以使用“便捷退票”功能办理退票。铁路12306会给购票时旅客预留的手机号码发送停运短信，点击短信内退票链接，就能跳转至“便捷退票”页面办理退票。
通过现金支付方式购买车票的旅客，已经打印报销凭证的旅客，都可以通过铁路12306App或网站先行办理退票。自网上办理退票成功之日起180日以内，凭乘车人有效身份证件原件（已经打印报销凭证的旅客还需要携带报销凭证），到车站指定窗口办理领款手续。
如果来不及退票
可在规定时间内去车站办理
如果旅客因为一些原因，没有通过铁路12306App或网站先行办理退票，那就需要在列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内，凭乘车人身份证件原件（已经打印报销凭证的旅客还需要携带报销凭证），直接前往车站售票窗口办理退票退款手续。
需要注意的是，报销凭证仅能领取一次，如出现遗失、污损、票面不完整等情况，车站将无法办理退款手续。
去车站退票时，退票人要带上在购票时使用的有效证件原件。例如使用二代身份证购买的车票，那么退票时，就要凭二代身份证原件办理退票，不能凭护照、往来港澳通行证等。
列车停运不清楚退票程序的旅客也不要着急，可以找车站工作人员帮助办理退票手续。这种情况不会收取旅客退票费。
需要注意的是，旅客因个人原因更改行程要求退票时，须在车票载明的日期、车次开车时间前办理。已办理行李托运的车票退票时，应先办理取消行李托运业务。
此外，发站开车后改签的车票、加收的票款以及在列车上补的车票，就无法办理退票了。
这几天出门坐火车、赶飞机
尽量早点出发，打车记得提早约车
从今天至除夕当天，杭州的各大火车站和萧山机场仍将处于客流高峰状态，大量的旅客将在这一时间段出行，火车站的进站安检口以及萧山机场的值机柜台、安检通道，可能会出现排队人数较多、等候时间较长的情况。
因此，我们建议近几天出门坐火车、赶飞机的市民，如果没有停运、晚点等特殊情况，就尽量早点出门。坐火车的市民建议在发车前半小时至一小时到达火车站，赶飞机的市民建议在飞机计划起飞前两小时到达萧山机场，以避免出现等候人数太多、时间过长，而未能及时赶上火车、飞机的情况。
另外还需要提醒大家，这几天杭州街头运营的出租车和网约车数量较往日相比减少了一些，打车等候的时间变长了，在市中心武林广场、城北以及滨江等地，有时会出现等了十多分钟也叫不到车的情况。所以如果要打车去坐火车、赶飞机，尽可能提早约车。
在杭州西站，遇到意外滞留也不要太着急，这里设有“云宝屋”旅客留宿点，24小时不间断开放，屋内有空调、热水、躺椅、USB充电口，还有专业安保值守，旅客凭当天或次日车票，即可登记免费留宿。
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