浙江新闻客户端 记者 金春华
如何面对这样一个挑战：总建筑面积34万平方米的空间，24小时内有35万人要往来进出、吃喝拉撒、等候休憩？
这个挑战每天都在杭州火车东站枢纽上演。2018年，这里平均每天客流量达345205人次，位列全国第三，今年以来又同比增长15%，预计全年到发客流量将超1.35亿人次。
如何让每年比大多数国家总人口还多的乘客享受更好的服务？这不仅关系到杭州火车东站枢纽的口碑，也直接考验着杭州乃至浙江公共服务、营商环境、城市治理的能力和水平。
“把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为‘最多跑一次’改革攻坚重点。”贯彻省委这一重要改革部署，在省委改革办（省跑改办）牵头组织下，杭州火车东站枢纽服务大提升于近日正式启动。
杭州火车东站东广场全貌。东站管委会提供
解决人民群众反映强烈的突出问题
东站不仅是车站
东站枢纽“揽”上大事了。“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的“当头炮”，在东站打响。
为什么是东站？铁路枢纽是城市综合实力的展示窗口。作为亚洲最大的铁路枢纽站之一、浙江省城杭州的“门厅”，群众牵肠挂肚问题率先在这里“大集中”。
交通与城市彼此成就，也会互设难题。当五湖四海的人们坐火车抵达旅游天堂、创新之城杭州，东站枢纽也正经受着考验。以今年清明假期为例，东站日均吞吐量达到58万人次，远超最初设计的20万人次上限。路网复杂，交通指示标志也不清楚；打车排长队，到了夏天就“蒸桑拿”……乘客的“吐槽”甚至误解，考验着东站枢纽“以旅客为中心”的承诺。
今年以来，东站又推出一个个创新举措，以期硬件无法在短时间内突破的情况下，实现服务管理效能最大化。春运前夕，东站南北进站口启用全新的自助实名制核验闸机，核验秒过，大大减少排队等候时间。但马上有乘客问，能否更进一步，直接刷脸进站？
如何把东站枢纽打造成为最民生的“城市客厅”服务综合体？是拥挤无序还是温馨舒适，是传统管理还是智慧治理？省委改革办相关负责人说，这不是仅凭某一部门单方面以单项工作的提升、改造可以“解答”的。这是一场由群众说了算、需要多地多部门配合的“大会战”。
半年不到，省委改革办组织相关单位开展9次专题研究会、4次实地勘察。工作虽千头万绪，但必须争分夺秒。这不仅是群众的强烈要求，这也关乎即将召开的2022年亚运会。东站枢纽将是大多数国内外旅客进入杭州的第一站，也将成为杭州与世界之间的“交流枢纽”。
“当头炮”必须打赢、打准、打响。年初，谋划选择在哪类公共场所深入开展“最多跑一次”改革时，是选择人流量相对较小却容易出成效的点，还是实现难度大却可以有示范效应的点？省委改革办、杭州市委改革办、江干区等经调研协商论证，一致选定了东站枢纽这块“硬骨头”，“这么难都可以改好，其他公共场所怎么会改不好？”
“未来枢纽”，省、杭州市、江干区相关负责人经3次会议“思想碰撞”，一致提出这一目标。江干区委改革办主任王剑说，这4个字意味着，这不是一时一地的工作，这将影响全省、影响未来。
杭州火车东站候车大厅。东站管委会提供
改什么、怎么改、成效如何
改革群众说了算
问题导向，是改革的基本原则之一。“最多跑一次”改革进入第3年，浙江人更深刻地懂得，改革改什么、怎么改、成效如何，要由群众说了算。
4月30日，杭州东站枢纽，如期而来的五一小长假客流高峰中，一张张简朴的易拉宝海报引起不小的动静。“进出站交通怎么优化？”“站内指引标识怎么设置更清楚？”“停车取车有什么建议？”……上面列的9个问题，直击很多乘客内心。他们纷纷掏出手机，扫码留言。
这些海报由省委改革办（省跑改办）主办、浙报集团协办的“最多跑一次”微信公众号设计，并在网上同步推送。省委改革办专门推出杭州火车东站服务大提升“金点子”征集活动，向省内外乘客征求意见建议。
以人民为中心，这份深厚的情怀需要体现在每一个细节中。一名参与海报设计的工作人员介绍，9个问题涵盖进出站、取票、安检、候车、购物等各大环节，出自省、市、区多部门的经验积累和调研摸底。用词、语气、句长，都经过反复推敲，指向明确，“不藏着掖着”。问题和二维码排版在普通人目光自然所处位置。从构思到印刷出品，文案前后经10余稿修改。4月29日晚23时许，设计人员和技术人员还在继续优化留言页面。
仅3天，后台就收到有效留言181条。网友来自浙江、北京、上海、广东等19个省市。“强化周边交通管理，进一步提高通行效率。”“建议增加站内导航功能，结合杭州‘城市大脑’建设，搞个‘智慧东站’。”……留言质量普遍较高，成为后续制定实施方案的重要依据。
“未来枢纽”该是怎样的？各牵头负责部门“大开脑洞”，把“金点子”落实到项目实施计划中：
如何做到无障碍进出站？准备实施高铁到地铁“免检换乘”，争取乘客10分钟内就能上车；
如何更快办临时身份证？增设临时身份证自助办理、市民卡自助服务、杭州办事服务综合自助机等“最多跑一次”服务终端；
私家车进出如何减少等候时间？优化更新东站配套停车场库软硬件系统，实行“先离场后缴费”……
一问一答间，是浙江改革沉淀的广厚的群众基础。很多乘客不约而同站在主人翁的立场发声。有网友建议增加英文标识和广播，方便外国乘客；有网友说，站内设计上要更多体现杭州作为国家历史文化名城的人文底蕴和自然韵味；也有多位网友为杭州展示国际化城市魅力、筹备亚运会献计。
